ООО "MAPKETMEHTOP" https://mmentor.ru/bitrix/templates/mm/assets/images/logo-light.png
Ru Пермь Уральская, 93, оф.6
Ru Москва
+7 342 225-00-89 +7 499 499-64-62 info@mmentor.ru https://vk.com/mentor_agency https://instagram.com/mentor_agency https://facebook.com/marketmentoragency
Market Mentor
Как не забыть о старых клиентах при помощи CRM?

Как не забыть о старых клиентах при помощи CRM?

Многие бизнесы, занимающиеся как продажами товаров, так и оказанием услуг, совершают одну и ту же ошибку. Они вкладывают деньги в маркетинг, создают каналы привлечения клиентов, оттачивают навыки своих менеджеров, однако, если клиент не хочет заключать сделку здесь и сейчас, о нем просто забывают. Забывают и об уже купивших клиентах, полагая, что совершив покупку они вернули вложенные в них силы и средства, и могут остаться в покое.

И конечно же забытые клиенты холодеют к фирме и ее продукту, чем тут же пользуются конкуренты. Ведь очень многие люди не готовы совершить покупку после первых 2-3 контактов, но с удовольствием делают ее спустя время, подогретые и правильно настроенные. Люди любят, когда о них помнят и заботятся. Поэтому с клиентами нужно общаться, постоянно подогревая их интерес к продукту. Для многих сфер деятельности лояльный старый клиент стоит десятка новых.

Как это сделать?

Это прекрасно, когда в фирме существует четкая и эффективная модель продаж, когда клиенту на любом этапе назначается следующий шаг. Сказал, что не заинтересован? Подогреть и попробовать продать снова. Уже купил? Что-то допродать или продать повторно. Сказал, что купит позже? Узнать, когда и назначить коммуникацию. Большинство отделов продаж, которые помнят об важности поддержки коммуникации и следующем шаге, просто ставят задачи и отмечают следующий контакт в календарике. Но менеджеры — не маркетологи и не психологи. Клиент не подогревается, с ним долго не общается, а если менеджер уходит и его задачи не передаются другому - о клиенте просто забывают. И следующего шага либо не происходит, либо он становится крайне неэффективным.


Поэтому очень важно найти в конкретной сфере срок с момента последней коммуникации с потенциальным покупателем, после которого тот будет холодеть. У заказчика строительного производства стоит поинтересоваться через месяц-два, не появилось ли у него нового проекта, для которого нужна продукция фирмы. Фирме, продающей программное обеспечение, было бы неплохо регулярно интересоваться у заказчиков, не появились ли у них, или не появятся в ближайшем будущем новые рабочие места, чтоб допродать лицензии на ПО. Даже простым розничным магазинам будет полезно периодически предлагать купить клиентам то, что им наверняка понравится. Иногда клиентам просто полезно позвонить и спросить, как у них дела, ведь всегда есть шанс эти дела улучшить. И ставя сроки для таких контактов, стоит полагаться не на договоренности и поставленные задачи, а просто на дату последней коммуникации.

Техническая реализация

В CRM системе Битрикс 24, специальное приложение записывает дату в поле контакта дату последней коммуникации - письма, сообщения, звонка, встречи. Бизнес-процесс каждый день проверяет контакты, и если после этой даты прошло заданное количество дней - инициируется повторная коммуникация. Контакту шлется письмо или он добавляется в рассылку, посылается сообщение в мессенджер, или менеджеру ставится задача связаться с клиентом, с контролем ее исполнения. Это позволяет постоянно держать клиентскую базу "теплой", помнить обо всех покупателях и напоминать им о себе. Это простой, но очень эффективный способ увеличить продажи не при помощи вложений в маркетинговые каналы, а за счет постоянных клиентов и лояльной клиентской базы.

Примеры применения

  • Парикмахерская может через пару месяцев приглашать клиентов на повторную стрижку. Маникюрные салоны могут вычислить средний "срок годности" маникюра и по его истечении звать на повторный. Стоматологическим клиникам полезно звать клиентов на отбеливание и гигиенические процедуры пару раз в год.
  • У производственных фирм хорошим тоном считается созваниваться раз в месяц с крупными заказчиками, интересоваться их делами, текущими и потенциальными проектами, чтоб не упустить возможность что-то продать.
  • Автосалоны могут вычислить потенциальное время до следующего техобслуживания автомобиля и заранее приглашать клиентов. То же касается любых, нуждающихся в обслуживании изделий и техники
  • от чистки ювелирных украшений, до замены утеплителя в каркасных домах, от клининга, до бухгалтерских и юридических услуг.

Коментарии (0)

Оставить комментарий


Обсудить проект
X
X